La nostra atenció al client en WhatsApp i Telegram, una tendència que creix dia a dia

0
82

Ha passat ja un any des que en EMT València ens vam decidir a llançar un servei pioner a empreses de transport públic a Europa: atenció al client per WhatsApp i Telegram, plataformes de missatgeria instantània d’ús massiu a la nostra ciutat, però que fins aleshores no s’empraven per dialogar amb una marca o entitat, i menys encara de transport. Vam voler donar un pas més per estar més a prop teu i poder resoldre els teus dubtes sobre EMT València per moure’t per la ciutat, en temps real, des del mòbil, amb la menor complicació possible, des de qualsevol moment i lloc i de forma gratuïta. I els resultats de contactes per aquestes dues plataformes segueixen creixent i demostrant que els temps avancen, tant en el dia a dia com en èpoques de més intensitat com Falles.

 

Quina ha sigut l’evolució del servei d’atenció a través de WhatsApp i Telegram?

  • Durant l’any 2015 hem incrementat la nostra atenció en un 52%, ja que s’han atès 168.692 contactes enfront dels 111.259 de l’any passat. A través de WhatsApp i Telegram han sigut 32.116 consultes, el que suposa un 20% del total a 9 mesos i segueix creixent durant 2016.
  • Un dels aspectes més rellevants d’aquesta forma de contacte, és que no ha baixat el total de cridades i visites, de manera que el servei de missatgeria instantània ens està permetent arribar a un públic i resoldre dubtes que abans no tenien un canal adequat per ser ateses.

 

Quins són els motius de les consultes?

En funció del seu pes, els principals motius de consultes són:

  • 55% per dubtes sobre l’ús o funcionament de títols de transport.
  • 12% dubtes sobre itineraris i horaris de servei.
  • 10% sobre objectes perduts.

 

Com funcionàrem en Falles 2016 amb WhatsApp i Telegram?

Mitjançant el 658 67 49 20, aquestes últimes Falles WhatsApp i Telegram han sigut aplicacions vitals per respondre a les teves preguntes i dubtes per desplaçar-te per València aquests dies:

  • Ampliàrem l’horari de la nostra atenció telefònica i via WhatsApp i Telegram per donar cobertura a tots els dubtes: els dies 12 i 13 de març previs a Falles des de les 9h a les 20h; els dies 14, 15, 16, 17 i 18, de 8h a 21 hores; el dia 19, de 9h a 20h; i el dia 20, des de les 9h a les 14h.
  • La majoria dels contactes van ser sobre consultes d’horaris, desplaçaments i desviaments.
  • En el còmput global, durant Falles i els seus dies previs vam resoldre 2.881 xats en WhatsApp i Telegram.
  • Aquesta forma d’atenció al client va ser la segona més emprada, per darrere només de les visites presencials (3.143) i per davant de trucades telefòniques i escrits presentats en les nostres Oficines d’Atenció al Client.
  • El dia 16 va ser el dia de Falles 2016 que més xats vam respondre, amb 446 en total.

 

Com pots contactar amb les nostres Oficines d’Atenció al Client?

T’atenem mitjançant diferents formes, tu tries:

  • Atenció Telefònica: telèfon 96 315 85 15. De dilluns a divendres de 8 a 21 hores i dissabtes de 9 a 14 hores.
  • Per e-mail: atencionalcliente@emtvalencia.es.
  • Per WhatsApp / Telegram al 658 67 49 20.
  • Per Twitter a @emtvalencia.
  • Per Facebook a facebook.com/emtvalencia
  • Presencialment a:
    • Estació Metro Colón. Dilluns a divendres (laborables) de 9 a 19 hores.
    • En el Carme (Pl. Correu Vell, 5). Dilluns a divendres de 9 a 19:30 hores.
    • En UPV (Universitat Politècnica de València, pl. de l’Àgora). Dilluns a divendres de 8 a 15:30 hores (en període lectiu).

Gràcies per ajudar-nos i convidar-nos a seguir creixent i innovant cada dia. Un viatge junts al que seguirem atents als que ens porta de bo el futur per relacionar-nos amb tu, com sempre de forma innovadora.