Nuestra atención al cliente en WhatsApp y Telegram, una tendencia que crece día a día

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Ha pasado ya un año desde que en EMT Valencia nos decidimos a lanzar un servicio pionero en empresas de transporte público en Europa: atención al cliente por WhatsApp y Telegram, dos plataformas de mensajería instantánea de uso masivo en nuestra ciudad, pero que hasta entonces no se empleaban para dialogar con una marca o entidad, y menos aún de transporte. Quisimos dar un paso más para estar más cerca de ti y poder solucionar tus dudas o inquietudes sobre EMT Valencia para moverte por la ciudad, en tiempo real, desde tu móvil, con la menor complicación posible, desde cualquier momento y lugar y de forma gratuita. Y los resultados de contactos por estas dos plataformas siguen creciendo y demostrando que los tiempos avanzan, tanto en el día a día como en épocas de más intensidad como Fallas.

 

¿Cual ha sido la evolución del servicio de atención a través de WhatsApp y Telegram?

  • Durante el año 2015 hemos incrementado nuestra atención en un 52%, ya que se han atendido 168.692 contactos frente a los 111.259 del año pasado. A través de WhatsApp y Telegram han sido 32.116 consultas, lo que supone un 20% del total en 9 meses y sigue creciendo durante 2016.
  • Uno de los aspectos más relevantes de esta forma de contacto, es que no ha descendido el total de llamadas y visitas, por lo que el servicio de mensajería instantánea nos está permitiendo llegar a un público y resolver dudas que antes no tenían un canal adecuado para ser atendidas.

¿Cuáles son los motivos de las consultas?

En función de su peso, los principales motivos de consultas son:

  • 55% por dudas sobre el uso o funcionamiento de títulos de transporte.
  • 12% dudas sobre itinerarios y horarios de servicio.
  • 10% sobre objetos perdidos.

¿Cómo funcionamos en Fallas 2016 con WhatsApp y Telegram?

A través del 658 67 49 20, estas últimas Fallas WhatsApp y Telegram han sido dos aplicaciones vitales para responder a tus preguntas y dudas para desplazarte por Valencia estos días:

  • Ampliamos el horario de nuestra atención telefónica y vía WhatsApp y Telegram para dar cobertura a todas las dudas: los días 12 y 13 de Marzo previos a Fallas desde las 9h a las 20h; los días 14, 15, 16, 17 y 18, de 8h a 21 horas; el día 19, de 9h a 20h; y el día 20, desde las 9h a las 14h.
  • La mayoría de los contactos fueron sobre consultas de horarios, desplazamientos y desvíos.
  • En el cómputo global, durante Fallas y sus días previos resolvimos 2.881 chats en WhatsApp y Telegram. Esta forma de atención al cliente fue la segunda más empleada, por detrás solo de las visitas presenciales (3.143) y por delante de llamadas telefónicas y escritos presentados en nuestras Oficinas de Atención al Cliente.
  • El día 16 fue el día de Fallas 2016 que más chats respondimos, con 446 en total.

Son datos en la línea de una tendencia de relacionarnos contigo en tiempo real que solo en 2015 supuso 32.116 chats abiertos en estas dos plataformas de mensajería instantánea.

¿Cómo puedes contactar con nuestras Oficinas de Atención al Cliente?

Te atendemos mediante diferentes formas, tú eliges:

  • Atención Telefónica: teléfono 96 315 85 15. De lunes a viernes de 8 a 21 horas y sábados de 9 a 14 horas.
  • Por e-mail: atencionalcliente@emtvalencia.es.
  • Por WhatsApp/Telegram en el 658 67 49 20.
  • Por Twitter en @emtvalencia.
  • Por Facebook en facebook.com/emtvalencia
  • Presencialmente en:
    • Estación Metro Colón. Lunes a viernes (laborables) de 9 a 19 horas.
    • En el Carmen (Pl. Correu Vell, 5). Lunes a viernes de 9 a 19:30 horas.
    • En UPV (Universidad Politécnica de Valencia, Pl. del Ágora). Lunes a Viernes de 8 a 15:30 horas (en periodo lectivo).

Gracias por ayudarnos e invitarnos a seguir creciendo e innovando cada día. Un viaje juntos en el que seguiremos atentos a los que nos trae de bueno el futuro para relacionarnos contigo, como siempre de forma innovadora. 

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